Социальные сети: битвы с троллями

Фото: Дарика Алдашева

Автор текста: Фатима Якупбаева

Троллинг и тролли – это явление и персонажи, которые неумолимо вошли в нашу жизнь вместе с Интернет-технологиями, тесным виртуальным общением тысяч пользователей в социальных сетях. Что имеет последствия иногда позитивного, но чаще всего негативного свойства. О том, что это такое и как с этим бороться, генеральному директору юридической компании “Прецедент” Фатиме Якупбаевой рассказывает руководитель пиар-агентства “Ноосфера” Дарика Алдашева

— Дарика, расскажи, пожалуйста, кто же такие тролли, откуда вообще они взялись и как появились в социальных сетях?

— Сейчас для многих странички в социальных сетях – это визитка компании. Негативные высказывания пользователей ярко идентифицируют предмет, и реакция у других пользователей обычно очень быстрая.

Тролль – это не имеющий пола пользователь, который чаще всего скрывается под благовидными никами, профилями несуществующих людей или использует чужие фотографии.

Его основные действия – это выражать совершенно неаргументированный и эмоциональный негатив. Высшее наслаждение для него – втянуть в бессмысленный разговор, называемый флеймом.

Основная цель таких действий – вывести из равновесия, вызвать в вас какие-либо негативные эмоции, ведь он питается ими.

А когда на тролля не реагируют (когда нет реакции), то он начинает условно «выбрасывать мусор», это так называемый флудинг.

Тролли — явление не постоянное. Они могут сменить своё виртуальное местоположение, когда их игнорируют.

Надо оперативно реагировать и различать их. Например, во время политических избирательных кампаний выявляется особенная категория троллей – те, что ставят целью дискредитацию политических оппонентов, и для этого они даже могут обладать какой-то конкретной информацией. Персонажи остальных типов, как правило, обладают меньшей базой конкретных фактов и просто выражают свой негатив.

—  Как тролли чаще всего проявляются в нашем, кыргызстанском сегменте соцсетей? Есть ли что-то особенное в их поведении и уловках в Кырнете?

Нет, каких-либо особенностей в Кырнете у них нет. Для них не имеет значения страна, важен культурный и социальный компонент. Троллю безразлично, о чем идет речь. Его интересует только внимание к его собственной персоне.

Как я уже сказала ранее, у троллинга одна цель – питаться негативными эмоциями. И будет делаться все, чтобы обратить на себя внимание и вызвать реакцию.

— Кто и какие продукты чаще становятся их жертвами?

— Зачастую тролли не обладают точной информацией и выражают свой негатив нецензурной лексикой, возгласами, репликами, — например: «Это все обман!», «Это неправда!» и т.д.

Сложно сказать определённо, какая именно группа товаров или услуг чаще всего становится жертвами троллинга. Сейчас большинство брендов выходит в медийное пространство, и само по себе это очень хорошо. Но при этом надо понимать, что негатива в медиа обычно больше, и надо быть к этому готовым. Крайне важна быстрая реакция в сети: ведь отвечая на конкретный комментарий одному пользователю – мы на самом деле отвечаем им всем.

Я рада, что мы работаем с крупными компаниями Кыргызстана. Обратная связь для них очень важна, и им необходимо, чтобы был обработан каждый комментарий.

Мы — как администраторы многих страниц в социальных сетях — ни в коем случае не удаляем комментарии и не поддаемся на провокации.

Когда поступает эмоциональный негатив, мы запрашиваем детальную информацию по этому случаю и принимаем меры.

— Как можно найти управу на это явление, так сказать, затроллить тролля?

— Ну, во-первых, надо идентифицировать тролля. Когда по условным критериям пользователь подходит, то план действий зависит от его поведения. Если тролль выражает свои эмоции ненормативной лексикой, то на первый раз следует сделать предупреждение, а потом заблокировать его. Мы как администраторы/модераторы страницы имеем полное право на это, поскольу во всех социальных сетях есть пользовательские соглашения. В том случае, когда он эмоционально описывает какой-то конкретный случай, он может быть и просто пользователем. Тогда надо запросить детали и обрабатывать эту информацию согласно принятой компанией внутренней политике.

Может случиться и так, что он сообщает нечто, в чём вы не разбираетесь или не обладаете конкретными и существенными фактами, — тогда лучше вообще не отвечать. Это тоже нормально. Если же он сообщает что-то, о чём у вас есть более точные данные, то можно легко затроллить его своей экспертной осведомлённостью и ответить на его комментарий один раз, но очень развернуто и убедительно.

Часто тролли не изучают факты, и когда отвечаешь им аргументированно, у них пропадает интерес к дискуссии – ведь игра идет не по их правилам.

Тролли абсолютно невосприимчивы к критике или доводам разума. Поэтому даже не пытайтесь переубедить или перевоспитать их. Они чаще всего социопатичны, поэтому им крайне важно привлечь к себе внимание. И они будут из кожи вон лезть, чтобы вызвать эмоции, и в ход пойдут личные оскорбления, флуд и т.п. Но если все это останется без ответа, победили вы. Можно также временно ограничить им доступ к комментариям, а также призвать сообщество «не кормить тролля». Тогда он заскучает и просто сменит место дислокации.

При этом есть условные критерии, по которым можно судить о наличии троллинга. Это неконструктивный и неаргументированный негатив в описании; закрытые аккаунты без фотографий и публикаций; недавно созданный аккаунт и большое число подписчиков или их отсутствие. Просматривая сообщения, троллей можно отличить и по их ругани, по уровню релевантности,  то есть по тому, насколько их записи относятся к делу или выходят за рамки обсуждаемой темы.

— Троллинг – по сути и есть провокационное занятие. Но нередко бывает и так, что, запуская свою провокацию, тролль прямо или косвенно подстрекает к этому занятию других пользователей. Случается, что они таким образом добиваются сбоя или срыва работы целых компаний. Как этому противостоять?

— Любая компания должна работать с комментариями в сети и быть готовой к критике, ведь чаще люди склонны к эмоциям, чем к фактам.

Если вы владелец сайта – то на гневный и бессодержательный комментарий можно еще ответить отзывами других, довольных клиентов, так называемых «адвокатов бренда». Весьма полезно иметь в запасе эти аргументы, когда сами довольные клиенты непосредственно вступают в такую дискуссию. У нас в агентстве есть свои правила по выявлению и «обезвреживанию» троллей.

— Всегда ли троллинг – так уж плохо?

— Хуже всего, когда нет никакой реакции на ваших корпоративных страницах и площадках.

Здесь также нужно учитывать, какого рода троллинг в вашем профиле: если это тролль целевой, то его нужно немедленно банить. Но когда это социально конфликтный, эдакий «диванный эксперт» со своим «особым» видением, перекладыванием ответственности на других и неприятием моделей поведения, традиций или общения, — то с таким можно и поработать. А иногда достаточно просто отшутиться.

Для меня любая реакция — позитивная или негативная — отличный способ найти свои слабые места и укрепить их.

— Появились ли в каких-либо странах попытки законодательного регулирования этого явления — виртуального троллинга? Как с этим обстоит дело в Кыргызстане?

— В России активных троллей привлекают к уголовной ответственности за клевету или оскорбление. У нас в Кыргызстане таких статей в Уголовном кодексе нет. Следовательно, искать защиту остается только в гражданском порядке, путем подачи иска о защите чести, достоинства и деловой репутации. Но на практике перспективы судебной защиты невысоки — из-за того, что зачастую невозможно определить ответчика.

— Спасибо, Дарика, за интервью и полезные советы пользователям.